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類型:尚品動態(tài) 了解更多

在線客服系統(tǒng)行業(yè)的沒落與電商服務(wù)的崛起

來源:尚品中國| 類型:網(wǎng)站百科| 時間:2012-02-03
什么是行業(yè)顛覆?行業(yè)顛覆指一個垂直領(lǐng)域,由于適應(yīng)了當(dāng)時大的經(jīng)濟氣候,經(jīng)過一段時間的發(fā)展,形成了一定的市場規(guī)模,一般諸雄并存,收入基本均等,彼此競爭相對激烈、甚至惡性的行業(yè),而收費卻違背市場規(guī)模,過于偏高,那么隨著大的經(jīng)濟氣候的變化,出現(xiàn)了更加高級合理的模式,新模式以更加強勁的形態(tài),閃電般地切入這塊垂直市場,迅速擊潰該領(lǐng)域所有老的企業(yè)或公司,形成獨霸市場的局面。

簡單地說:就是新的模式代替舊的模式的劇變。

特征為:

1、有一定市場規(guī)模,競爭激烈而惡性;

2、收費極不合理,偏高;

3、模式較為陳舊,不符合大的趨勢;

4、新的模式已在醞釀之中,有取代的趨勢。

舉例來說:康盛創(chuàng)想于2005年底發(fā)布Discuz!萬年免費宣言《Discuz!宣言》,只用了半年左右的時間就直接擊潰原來網(wǎng)絡(luò)市場所有的論壇系統(tǒng),包括原來論壇領(lǐng)域的王牌公司(動易)。手法:程序免費+服務(wù)收費。不斷推出增值的服務(wù)功能(二次開發(fā)與運維支持)每年賺取上億的服務(wù)費。2010年被騰訊據(jù)傳以7000萬美金收購。模式是:平臺免費+增值服務(wù)收費。

再舉一個例子:奇虎公司2009年9月發(fā)布正式版的360殺毒軟件,僅僅只有了4個月時間,于2010年1月輕松在用戶量超越殺毒領(lǐng)域老大瑞星公司,顛覆了殺毒領(lǐng)域的格局。手法:以免費殺毒為誘餌,助力360安全衛(wèi)士迅猛發(fā)展,將殺毒用戶收入安全領(lǐng)域,迅速成功。并通過瀏覽器產(chǎn)品將流量變現(xiàn),并成功上市。這種顛覆完全是戰(zhàn)略的勝利。

那么,還有什么行業(yè)存在被顛覆的風(fēng)險與可能,或者說還有什么行業(yè)會按其內(nèi)在的規(guī)律走向顛覆的必然之路呢?

有!是線客服系統(tǒng)領(lǐng)域!為什么?

原因如下:

1、收費極不合理。小小的一個在線溝通工具,租賃版竟然要500~數(shù)千不等,與一個電商平臺程序幾乎不相上下,跟其價值嚴(yán)重不符,更有甚者,其服務(wù)版更是高達(dá)數(shù)萬甚至幾十萬元;原因是信息不對稱,線下的企業(yè)老板與互聯(lián)網(wǎng)不了解,用線下模式對比,覺得物有所值;

2、在線客服系統(tǒng)領(lǐng)域小公司眾多,沒有一家絕對領(lǐng)先的王牌公司,而所有小公司的市場總和卻不??;

3、各小公司之間惡意競爭,欺騙線下實體企業(yè),形成眾小公司一起霸占市場的奇怪現(xiàn)象;

4、隨著線下企業(yè)對互聯(lián)網(wǎng)的了解,尤其是08年以來,傳統(tǒng)企業(yè)電商營銷的迅猛發(fā)展,新的、模式新穎、增長強勁的電商服務(wù)公司的出現(xiàn)(有年營業(yè)達(dá)上億的公司),使得在線客服系統(tǒng)領(lǐng)域邊緣化、插件化,客服公司越來越不好過。

如果要顛覆在線客服領(lǐng)域,采取什么樣的策略與方法?

可分為兩種顛覆模式,一種可叫小顛覆;一種可叫大顛覆。

什么是小顛覆呢?

即由在線客服系統(tǒng)領(lǐng)域內(nèi)部的公司某一家站出來 ,直接在線客服系統(tǒng)領(lǐng)域,形成獨霸市場的局面。

策略手法如下:

顛覆模式:客服系統(tǒng)免費,數(shù)據(jù)分析+增值服務(wù)收費:將所有的主流客服系統(tǒng)的主要功能全部免費,擊敗其他客服系統(tǒng),贏得獨霸市場的局面,針對日單過千的電商B2C提供全面智能的數(shù)據(jù)分析、營銷策劃、平臺運營與咨詢培訓(xùn)等等高級服務(wù)。而日單過千的B2C電商光淘寶有3k家以上。

這種顛覆手法的風(fēng)險是:

1、在線客服系統(tǒng)領(lǐng)域沒有一家有這種資本與實力;

2、比較難得到風(fēng)險投資的助力;

3、在線客服系統(tǒng)領(lǐng)域的老板缺乏這種魄力,不愿意放棄原來的收費模式;

哪什么是大顛覆呢?

由于傳統(tǒng)企業(yè)、傳統(tǒng)渠道商電商營銷的發(fā)展,誕生了實力較為雄厚的電商服務(wù)公司,有些電商服務(wù)公司年營業(yè)額已達(dá)數(shù)億,資本雄厚,另外,大電商服務(wù)提供商與VC關(guān)系密切,容易得到融資,因此,如果大的電商服務(wù)公司花半年時間開發(fā)在線客服系統(tǒng)或直接低價收購一家在線客服系統(tǒng)公司,然后將其做為自身電商平臺程序的一個標(biāo)準(zhǔn)插件,低價或免費提供給需要客服系統(tǒng)的企業(yè),則在線客服系統(tǒng)行業(yè)的格局將發(fā)生劇烈的變化,原來的眾多的客服小公司并存的局面將徹底打破,二三年極甚至可能消失或被近轉(zhuǎn)型。

策略手法如下:

1、傳統(tǒng)電商服務(wù)商開發(fā)免費的客服插件或收購一家客服公司;

2、低價,如5元/月,甚至免費;

3、將客服系統(tǒng)與數(shù)據(jù)分析、CRM、訂單處理、發(fā)貨處理、倉庫管理等等電商平臺原來的高級功能整合,為傳統(tǒng)企業(yè)、傳統(tǒng)渠道電商提供真正的全網(wǎng)全程的電商營銷解決方案;

平臺電商服務(wù)公司憑什么這樣做?

1、軟件免費,服務(wù)收費是大趨勢,SAAS平臺的崛起即緣于此;

2、客服系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析、CRM、訂單處理、發(fā)貨處理、倉庫管理等等都可供選擇的高級服務(wù)功能,它們有個性的二次開發(fā)的需求,與平臺程序不一樣,可以一律;

3、在線客服系統(tǒng)是日單在500以內(nèi)的傳統(tǒng)企業(yè)電商平臺的必需品,而平臺電商服務(wù)提供商的客戶有90%,它們的電商渠道日單在500以內(nèi);只有10%以內(nèi)的電商企業(yè)可能日單過千,需要電商訂單自動化,可以不用客服系統(tǒng);

4、平臺電商服務(wù)有這個技術(shù)、資本、運維、售后服務(wù)實力,因其客服也是小客戶占比最大;在線客服系統(tǒng)大公司如騰訊、百度可能看不上,但對平臺電商公司并無這個問題,因為客服公司與平臺電商公司的客戶重合度極高;

大顛覆模式可能出現(xiàn)的局面是:

大的平臺電商服務(wù)公司分食在線客服領(lǐng)域的局面,即群狼逐食。誰搶占了這塊市場,誰將在全網(wǎng)全程服務(wù)上贏得先機,甚至于在電商服務(wù)領(lǐng)域超越對手而崛起。

看在線客服領(lǐng)域之市場,將是誰家之天下,我們試目以待!

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